Service Level Agreement (SLA)

1. AMBITO E APPLICABILITÀ

1.1 Scopo

Il presente Service Level Agreement (SLA) definisce i livelli di servizio garantiti per la piattaforma yourang.ai e i rimedi disponibili in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi di performance. Questo accordo costituisce parte integrante del Contratto di Servizio Master e si applica a tutti i pacchetti di servizio offerti da Softboom S.r.l.

1.2 Servizi Coperti

Il presente SLA si applica ai seguenti servizi core:

• Piattaforma yourang.ai: Sistema di assistente virtuale AI
• API di integrazione: Interfacce di programmazione per sistemi terzi
• Dashboard di gestione: Interfaccia web di controllo e monitoraggio
• Sistema VoIP: Infrastruttura di telefonia integrata
• Elaborazione AI: Processing delle conversazioni e generazione risposte
• Storage e backup: Archiviazione e protezione dei dati
• Supporto tecnico: Assistenza secondo il pacchetto sottoscritto

1.3 Servizi Esclusi

I seguenti servizi sono esplicitamente esclusi dal presente SLA:

• Integrazioni personalizzate con sistemi legacy del Cliente
• Connettività internet e infrastruttura di rete del Cliente
• Servizi in fase Beta, Preview o Testing
• Sviluppi custom e consulenza specialistica
• Formazione e training personalizzati
• Servizi di terze parti non controllati da Softboom

2. DEFINIZIONI TECNICHE

Per l'interpretazione del presente SLA si applicano le seguenti definizioni:

• "Disponibilità (Availability)": Percentuale di tempo in cui il servizio è operativo e accessibile agli utenti autorizzati
• "Downtime": Periodo continuativo in cui il servizio è completamente inaccessibile o non funzionale
• "Degrado (Degradation)": Condizione in cui il servizio è disponibile ma con performance ridotte superiori al 50% rispetto agli standard
• "Finestra di Manutenzione": Periodo programmato e notificato per aggiornamenti e manutenzione
• "Incidente (Incident)": Evento non pianificato che causa downtime, degrado o interruzione dei servizi
• "MTTR (Mean Time To Recovery)": Tempo medio richiesto per il ripristino completo del servizio
• "RTO (Recovery Time Objective)": Obiettivo massimo di tempo per il ripristino dopo un disastro
• "RPO (Recovery Point Objective)": Massima perdita di dati accettabile in caso di incident
• "Service Credit": Credito compensativo applicato al Cliente per mancato rispetto degli SLA
• "Soglia Critica": Limite oltre il quale il servizio è considerato non conforme agli standard

3. LIVELLI DI DISPONIBILITÀ GARANTITI

3.1 Uptime Mensile Garantito

Standard uniforme per tutti i pacchetti (PRO, PLUS, ENTERPRISE):

3.2 Formula di Calcolo Disponibilità

Riferimenti temporali mensili:

• 28 giorni = 40.320 minuti totali
• 29 giorni = 41.760 minuti totali
• 30 giorni = 43.200 minuti totali
• 31 giorni = 44.640 minuti totali

5. SISTEMA SERVICE CREDITS

5.1 Tabella Crediti per Disponibilità

6. SUPPORTO TECNICO

6.2 Tempi di Risposta Supporto

Tempi calcolati in orario di copertura supporto del rispettivo pacchetto

14. CONTATTI E ESCALATION

Supporto Tecnico Operativo

• Email: support@yourang.ai
• Telefono: +390238586956