Operatori umani

Quando una campagna prevede operatori umani (in modalità con escalation o operatore con AI assistente), il modulo gestisce presenza, distribuzione delle chiamate e monitoraggio.

Presenza operatori

Ogni operatore dichiara se è disponibile, in pausa, in chiamata o offline. Il sistema distribuisce le chiamate solo a chi è disponibile, e mostra in tempo reale il carico per ogni persona, evitando saturazioni.

Code e distribuzione

• Distribuzione equa. Round-robin: la prossima chiamata va all'operatore che ne ha gestite meno. Garantisce carico bilanciato.
• Distribuzione per competenza. Se gli operatori hanno specializzazioni (lingue, tipologia di clienti), il sistema instrada alla persona giusta.
• Distribuzione per priorità. Lead caldi al senior, conferme standard al junior. Le regole sono configurabili per campagna.

Conferenza con l'AI

Una caratteristica distintiva: quando l'AI passa la chiamata all'operatore, non c'è un trasferimento freddo. L'operatore entra in conferenza mentre l'AI è ancora in linea. Vede la trascrizione delle parole appena dette, riceve un riassunto del contesto e può salutare il cliente senza interruzione. L'AI poi esce silenziosamente o resta come supporto sussurrato all'operatore.