Criteri di valutazione

I criteri di valutazione permettono all'agente di prendere decisioni intelligenti: accettare una prenotazione, trasferire a un operatore, o fornire informazioni. Sono il cuore della logica dell'assistente.

Cosa sono i criteri di valutazione

I criteri sono regole in stile sì/no che guidano il comportamento dell'agente. Ad esempio: 'Se il cliente chiede una prenotazione E ha tutti i dati necessari E la camera è disponibile, ALLORA accetta la prenotazione.'

Come scrivere criteri efficaci

• Struttura semplice. Se [condizioni] ALLORA [azione]. Mantieni ogni criterio breve e singolo.
• Condizioni esplicite. Specifica esattamente cosa deve essere vero. Non 'se il cliente è felice' ma 'se il cliente ha detto sì tre volte o ha confermato verbalmente'.
• Azioni concrete. Descrivi cosa fare: 'trasferisci all'operatore', 'registra la prenotazione', 'chiedi il numero di telefono'.
• Ordine logico. I criteri vengono valutati da cima a basso. Metti i casi più specifici prima di quelli generici.

Esempi pratici

• Se il cliente chiede una prenotazione E fornisce data, numero persone e tipo camera E la camera è disponibile, ALLORA procedi con la prenotazione
• Se il cliente chiede informazioni su servizi E la risposta è nel database, ALLORA fornisci la risposta
• Se il cliente è scortese O chiede di parlare con il manager, ALLORA trasferisci immediatamente a un operatore
• Se il cliente chiede qualcosa che non rientra nei tuoi compiti E non è un'emergenza, ALLORA suggerigli di contattare l'hotel al numero [numero]
• Se il cliente non fornisce informazioni necessarie dopo due richieste, ALLORA chiedigli se preferisce parlare con un operatore
• Se il cliente cancella una prenotazione E la cancellazione è entro il termine consentito, ALLORA procedi e informa sulla politica di rimborso
• Se il cliente sembra confuso O continua a non comprendere, ALLORA offrigli il trasferimento a un operatore umano