Regole di routing

Quando dipartimenti, system tools e fuori orario lavorano insieme, le regole di routing definiscono chi-fa-cosa in ogni situazione. Una mappa chiara evita comportamenti imprevedibili e rende l'assistente affidabile nel tempo.

I tre piani della decisione

1. Piano del momento: in che fascia oraria siamo? Apertura o fuori orario?
2. Piano del contenuto: che tipo di richiesta è? Prenotazione, informazione, reclamo, emergenza?
3. Piano della destinazione: qual è il dipartimento o lo strumento più adatto? È disponibile? C'è un fallback?

L'assistente percorre questi tre piani nell'ordine: prima capisce in che contesto si trova, poi cosa serve al cliente, poi a chi passare la palla. Le regole che configuri vanno proprio a definire questi tre passaggi.

Pattern comuni di routing

• Match diretto. Una richiesta chiara → un dipartimento. Es. 'Vorrei prenotare un tavolo per stasera' → Sala ristorante.
• Match con verifica. L'assistente verifica una condizione prima di scegliere. Es. 'È disponibile la camera matrimoniale?' → Verifica disponibilità → se sì, prenotazione; se no, alternativa proposta dalla reception.
• Cascata di destinazioni. Provare il dipartimento primario, se non risponde passare al secondario. Es. Reception → Direzione → Voicemail intelligente.
• Routing per orario. Stessa richiesta, destinazione diversa in base all'orario. Es. 'Vorrei parlare con il direttore' → in orario diurno trasferisce a Direzione, in orario serale registra richiesta di richiamo.
• Routing per cliente. Per clienti riconosciuti dal CRM (es. clienti VIP o membri di un programma), il routing può saltare al dipartimento dedicato senza passare dalla reception.

Testare le regole prima di andare in produzione

Il Playground ti permette di simulare conversazioni e verificare in che modo l'assistente smista. Prepara un set di 'casi di prova' che coprono i tuoi scenari principali (apertura/chiusura, richieste tipiche/atipiche, gestione errori) e verifica che il routing sia coerente. È un investimento di mezz'ora che evita giorni di problemi reali.

Monitorare e correggere nel tempo

• Statistiche di smistamento. Dalla pagina Chiamate puoi filtrare per dipartimento e vedere quanti smistamenti riceve, in che orari, con quale tasso di risposta.
• Trasferimenti falliti. Le chiamate trasferite ma non risposte sono un segnale: il dipartimento è sottodimensionato, l'orario è sbagliato o il fallback non è ben configurato.
• Esiti per categoria. Se i criteri di valutazione mostrano molti esiti 'non gestita' o 'cliente insoddisfatto' su una certa categoria, vale la pena rivedere le regole di routing per quel tipo di richiesta.
• Feedback dello staff. Chi riceve i trasferimenti sa benissimo se l'assistente smista bene o male. Una breve revisione mensile con il team operativo emerge spesso più che mille dashboard.