Istruzioni

Le istruzioni guidano il comportamento dell'agente in ogni situazione. Istruzioni chiare e ben strutturate garantiscono risposte consistenti e appropriate.

Tre principi fondamentali

• Chiarezza. Scrivi frasi semplici e dirette. Evita ambiguità, jargon tecnico e circonlocuzioni. L'agente deve comprendere esattamente cosa fare.
• Specificitá. Non dire 'sii cortese': spiega come e quando. Ad esempio, 'se il cliente chiede l'orario, rispondi con l'orario esatto e aggiungi: vogliamo assicurarti che tutto sia perfetto'.
• Completezza. Anticipa i casi limite e le eccezioni. Specifica cosa fare se l'agente non sa la risposta o se il cliente diventa scortese.

Cosa includere nelle istruzioni

Ruolo e scopo

Chi sei e qual è la tua missione principale (es: assistenza prenotazioni, informazioni su servizi).

Informazioni disponibili

Dati che l'agente può fornire: tariffe, orari, servizi disponibili, regole della struttura.

Azioni che puoi intraprendere

Cosa sai fare: accettare prenotazioni, modificare date, fornire informazioni su pacchetti.

Situazioni che richiedono operatore

Quali richieste devono essere trasferite a un operatore umano (reclami, richieste complesse).

Protocolli di sicurezza

Come trattare dati sensibili: non chiedere mai password, non condividere informazioni riservate.

Comportamento in caso di fraintendimento

Come reagire se non capisci la richiesta: chiedi di ripetere, proponi alternative, offri supporto umano.