Menschliche Agenten

Wenn eine Kampagne menschliche Agenten vorsieht (im Eskalationsmodus oder Agent mit KI-Assistenz), verwaltet das Modul Anwesenheit, Anrufverteilung und Monitoring.

Agenten-Anwesenheit

Jeder Agent gibt an, ob er verfügbar, in der Pause, im Gespräch oder offline ist. Das System verteilt Anrufe nur an Verfügbare und zeigt die Last für jede Person in Echtzeit an, um Überlastungen zu vermeiden.

Warteschlangen und Verteilung

• Faire Verteilung. Round-Robin: Der nächste Anruf geht an den Agenten, der die wenigsten bearbeitet hat. Garantiert ausgewogene Last.
• Verteilung nach Kompetenz. Wenn die Agenten Spezialisierungen haben (Sprachen, Kundentypen), leitet das System an die richtige Person weiter.
• Verteilung nach Priorität. Heiße Leads an Senior, Standardbestätigungen an Junior. Die Regeln sind pro Kampagne konfigurierbar.

Konferenz mit der KI

Eine charakteristische Eigenschaft: Wenn die KI den Anruf an den Agenten übergibt, gibt es keinen kalten Transfer. Der Agent tritt in die Konferenz ein, während die KI noch in der Leitung ist. Er sieht das Transkript der gerade gesprochenen Worte, erhält eine Zusammenfassung des Kontexts und kann den Kunden ohne Unterbrechung begrüßen. Die KI verlässt dann leise oder bleibt als geflüsterte Unterstützung für den Agenten.