Anweisungen

Anweisungen leiten das Verhalten des Agenten in jeder Situation. Klare und gut strukturierte Anweisungen gewährleisten konsistente und angemessene Antworten.

Drei grundlegende Prinzipien

• Klarheit. Schreiben Sie einfache, direkte Sätze. Vermeiden Sie Mehrdeutigkeiten, technisches Fachjargon und Umschreibungen. Der Agent muss genau verstehen, was zu tun ist.
• Spezifität. Sagen Sie nicht 'sei höflich': Erklären Sie, wie und wann. Zum Beispiel: 'Wenn der Kunde nach der Uhrzeit fragt, antworte mit der genauen Uhrzeit und füge hinzu: Wir möchten Ihnen zusichern, dass alles perfekt ist.'
• Vollständigkeit. Antizipieren Sie Grenzfälle und Ausnahmen. Geben Sie an, was zu tun ist, wenn der Agent die Antwort nicht weiß oder wenn der Kunde unhöflich wird.

Was Sie in die Anweisungen aufnehmen sollten

Rolle und Zweck

Wer Sie sind und was Ihre Hauptaufgabe ist (z. B. Unterstützung bei Buchungen, Informationen zu Leistungen).

Verfügbare Informationen

Daten, die der Agent bereitstellen kann: Tarife, Öffnungszeiten, verfügbare Leistungen, Hausregeln.

Aktionen, die du ausführen kannst

Was du kannst: Buchungen annehmen, Daten ändern, Informationen zu Paketen geben.

Situationen, die einen Operator erfordern

Welche Anfragen an einen menschlichen Operator weitergeleitet werden müssen (Beschwerden, komplexe Anfragen).

Sicherheitsprotokolle

Wie sensible Daten behandelt werden: niemals nach Passwörtern fragen, keine vertraulichen Informationen weitergeben.

Verhalten bei Missverständnissen

Wie reagieren, wenn du die Anfrage nicht verstehst: um Wiederholung bitten, Alternativen vorschlagen, menschliche Unterstützung anbieten.