Automatisierungen

Automatisierungen antworten anstelle des Teams, wenn die Nachricht vorhersehbar ist, wenn niemand verfügbar ist oder wenn an die richtige Abteilung verteilt werden soll.

Arten von Automatisierungen

• Willkommensnachricht. Wird das erste Mal gesendet, wenn ein neuer Kontakt schreibt. Stellt den Betrieb vor und gibt an, was er fragen kann.
• Antwort außerhalb der Geschäftszeiten. Wenn eine Nachricht außerhalb der Betriebszeiten eintrifft, informiert sie den Kunden und erfasst den Kontext der Anfrage.
• Antworten auf Schlüsselwörter. Sätze wie 'Öffnungszeiten', 'Menü', 'Anfahrt' lösen vorkonfigurierte, sofortige Antworten aus.
• Verteilung. Je nach Inhalt wird ein Gespräch der richtigen Abteilung zugewiesen (z. B. Nachrichten zu Buchungen → Rezeption).
• Follow-up-Sequenzen. Geplante Nachrichten nach einem Ereignis: 24 Stunden nach dem Check-in, eine Woche nach der Bestellung usw.

Wie eine Automatisierung konfiguriert wird

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   Definieren Sie den Auslöser

   Wann sie aktiviert werden soll: neuer Kontakt, Schlüsselwort, Uhrzeit, externes Ereignis.

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   Schreiben Sie die Nachricht

   Verwenden Sie Variablen (Kundenname, Datum usw.) zur Personalisierung. Halten Sie den Ton mit der Marke kohärent.

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   Fügen Sie Folgeaktionen hinzu

   An die Abteilung verteilen? Zu einer Liste hinzufügen? Follow-up planen? Automatisierungen können mehrere Aktionen verketten.

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   Mit einem Konto testen

   Senden Sie eine echte Nachricht von einer Testnummer, bevor Sie live gehen.

Verzweigen nach Schaltflächen und fehlgeschlagener Zustellung

In Workflows hat der Schritt „WhatsApp-Nachricht senden“, der eine genehmigte Vorlage sendet, mehr als einen Ausgang. Ein einziger Workflow kann die Nachricht senden und danach je nach Verlauf unterschiedlich weitermachen, ohne zweiten Workflow.

• Immer, direkt nach dem Senden. Läuft direkt nach jedem Versand, ohne auf die Zustellung oder eine Antwort zu warten. Verbinde hier, was immer passieren soll.
• Bei Tippen auf die Schaltfläche: …. Ein Ausgang pro Schnellantwort-Schaltfläche der Vorlage, mit dem Text der Schaltfläche nach dem Doppelpunkt. Er läuft, wenn der Kunde diese Schaltfläche in der von diesem Knoten gesendeten Nachricht antippt, innerhalb derselben Ausführung. Die Ausgänge erscheinen, sobald du im Knoten die Vorlage auswählst. In einem früher eingerichteten Knoten wähle die Vorlage erneut aus: Bis dahin zeigt der Editor einen Hinweis und die Schaltflächen-Ausgänge erscheinen nicht. Ein Pfeil von einer Schaltfläche, die die Vorlage nicht mehr hat, bleibt sichtbar, mit dem Zusatz „(nicht in dieser Vorlage)“, und läuft nie: Lösche ihn.
• Wenn die Zustellung fehlschlägt. Läuft, wenn die Nachricht diesen Empfänger nicht erreichen kann: Die Nummer fehlt oder ist ungültig, oder WhatsApp lehnt die Nachricht ab oder kann sie nicht zustellen, zum Beispiel weil die Nummer nicht bei WhatsApp ist. Das kann sofort geschehen oder später, wenn WhatsApp den Fehler meldet. Geschieht es sofort, läuft auch „Immer, direkt nach dem Senden“, mit einem nicht erfolgreichen Versand (whatsapp_result.success ist false), und die Ausführung schlägt nicht fehl. Ohne Pfeil an diesem Ausgang lässt ein abgelehnter Versand die Ausführung fehlschlagen, wie bisher.

So verhalten sich die Zweige

• Zeichne nur die Pfeile, die du brauchst. Ein Workflow, der nur „Immer, direkt nach dem Senden“ nutzt, funktioniert genau wie bisher: Er wartet nicht, und ein fehlgeschlagener Versand lässt die Ausführung fehlschlagen.
• Es zählt nur das erste Tippen auf eine Schaltfläche mit Pfeil. Dieses Tippen verarbeitet der Workflow: Der KI-Agent beantwortet es nicht, und es startet keine Workflows „WhatsApp-Nachricht empfangen“. Jedes andere Tippen wird wie gewohnt verarbeitet, von diesen Workflows und vom KI-Agenten: ein Tippen auf eine Schaltfläche ohne Pfeil, jedes Tippen nach dem bereits verarbeiteten und ein Tippen nach Ablauf der Wartezeit.
• Hat der Schritt einen Pfeil an einer Schaltfläche oder an „Wenn die Zustellung fehlschlägt“, wartet er nach dem Versand standardmäßig höchstens 168 Stunden (7 Tage) auf ein Tippen oder eine fehlgeschlagene Zustellung. Um die Dauer zu ändern, nutze das Feld „Warten auf das Antippen einer Schaltfläche (Stunden)“ im Abschnitt „Optionen“ des Schritts: von 1 bis 720 Stunden (30 Tage). Das Warten endet früher beim ersten Tippen auf eine Schaltfläche mit Pfeil oder wenn WhatsApp den Fehler meldet; hat nur „Wenn die Zustellung fehlschlägt“ einen Pfeil, endet es auch, sobald WhatsApp die Zustellung bestätigt. Während des Wartens wird die Ausführung in der Ausführungsliste mit dem Status „Läuft“ angezeigt. Läuft die Zeit ab, wird nichts weiter ausgeführt und die Ausführung wird abgeschlossen.
• Eine Ausführung, die der „Nach Zeitplan“ startet, wartet nie. Sie sendet die Nachricht und führt „Immer, direkt nach dem Senden“ aus (und „Wenn die Zustellung fehlschlägt“, wenn die Nummer fehlt oder ungültig ist oder WhatsApp die Nachricht schon beim Senden ablehnt), folgt aber weder dem Tippen auf Schaltflächen noch Zustellberichten, die später eintreffen: Dieses Tippen wird wie gewohnt verarbeitet, von Workflows „WhatsApp-Nachricht empfangen“ und vom KI-Agenten. Ausführungen desselben Workflows, die ein anderer Trigger startet, warten dagegen.
• Probleme, die nicht nur einen Empfänger betreffen, sondern dein ganzes WhatsApp-Konto oder die Vorlage (zum Beispiel kein WhatsApp-Konversationspaket, die Konversationen deines Plans aufgebraucht, WhatsApp-Business-Verbindung nicht aktiv, fehlende Messaging-Berechtigung, eine pausierte oder in dieser Sprache nicht genehmigte Vorlage, Werte, die nicht zu den Platzhaltern der Vorlage passen), gehen nicht an „Wenn die Zustellung fehlschlägt“. Treten sie schon beim Senden auf, schlägt die Ausführung fehl, wie bisher; meldet WhatsApp sie erst später, endet das Warten, und es wird nichts weiter ausgeführt.
• Jeder Pfeil ist unabhängig. Schlägt ein Schritt auf einem Pfeil fehl, arbeiten die anderen weiter: Eine später angetippte Schaltfläche führt ihre Schritte trotzdem aus. Die Ausführung erhält erst dann den Status „Fehlgeschlagen“, wenn der letzte Pfeil fertig ist.
• Wählst du eine andere Vorlage, folgt der Pfeil der Schaltfläche mit demselben Text; Pfeile von Schaltflächen, die es in der neuen Vorlage nicht gibt, werden entfernt. Rückgängig stellt sie wieder her.
• Löschst du den Workflow, werden seine noch wartenden Ausführungen beendet.

Was jeder Ausgang liefert

whatsapp_result (alle Ausgänge)

Das Ergebnis des Versands: success, phone, template_name, message_id und, wenn er nicht gelungen ist, der Grund in error und message.

whatsapp_reply (Schaltflächen-Ausgänge)

Das Tippen des Kunden: button_text, button_index, button_payload, replied_at, from_phone und conversation_id. Zum Beispiel ist {{ whatsapp_reply.button_text }} der Text der angetippten Schaltfläche.

whatsapp_location ("Wenn der Standort geteilt wird")

Der vom Kunden geteilte Standort: latitude, longitude, name und address (die letzten beiden nur, wenn der Kunde einen Ort gewählt hat). Dieser Ausgang liefert außerdem whatsapp_reply mit replied_at, from_phone und conversation_id. Bei einer Schnellnachricht enthält whatsapp_result quick_message_id und quick_message_name statt der Vorlagenfelder.

whatsapp_delivery (Wenn die Zustellung fehlschlägt)

Warum die Nachricht nicht zugestellt wurde: error_code, error_title, error_message, error_scope (recipient oder unknown), failed_at und source (send, wenn das Problem beim Senden auftrat, status_webhook, wenn WhatsApp es später gemeldet hat).

Schnellnachrichten: Buttons, Listen, Standort und Kontakte

Unter WhatsApp Business › Vorlagen öffnet „Neue Vorlage“ eine Galerie mit sieben Nachrichtenarten. „Vorlage senden“ erstellt eine von Meta genehmigte Vorlage, die du jederzeit an jeden senden kannst. Die anderen sechs erstellen eine Schnellnachricht: Sie braucht keine Genehmigung, aber WhatsApp stellt sie nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden zu. Schnellnachrichten stehen im Tab „Schnellnachrichten“.

• Freie Nachricht. Einfacher Text, bis zu 4096 Zeichen.
• Nachricht mit Schaltflächen. Ein Text mit bis zu 3 Schaltflächen, je bis zu 20 Zeichen.
• Listennachricht. Ein Text mit einer Schaltfläche, die ein Menü mit bis zu 10 Optionen öffnet, je bis zu 24 Zeichen.
• Standort senden. Eine Kartenmarkierung aus Breiten- und Längengrad, mit optionalem Ortsnamen und optionaler Adresse.
• Standort anfragen. Ein Text mit einer Schaltfläche „Standort senden“.
• Kontaktkarte senden. Eine Karte mit Name und Telefonnummer, dazu optional Firma und E-Mail.

In Workflows listet der Schritt „WhatsApp-Nachricht senden“ deine genehmigten Vorlagen und, in einer zweiten Gruppe, deine Schnellnachrichten (nur mit WhatsApp Business von Meta). Die Schaltflächen oder Listenoptionen einer Schnellnachricht haben jeweils einen eigenen Ausgang, wie die Schaltflächen einer Vorlage, und eine Schnellnachricht „Standort anfragen“ fügt den Ausgang „Wenn der Standort geteilt wird“ hinzu, der whatsapp_location liefert (latitude, longitude, name, address). Die Ausgänge verhalten sich wie unter „So verhalten sich die Zweige“ beschrieben. Texte können Workflow-Variablen wie {{name}} verwenden; die Beschriftungen von Schaltflächen und Optionen werden genau so gesendet, wie sie geschrieben sind. Wenn du eine Schnellnachricht löschst, schlagen die Schritte, die sie verwenden, fehl, bis du eine andere wählst.