Routing-Regeln

Wenn Abteilungen, Systemtools und Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten zusammenarbeiten, definieren die Routing-Regeln, wer-was in jeder Situation tut. Eine klare Karte verhindert unvorhersehbares Verhalten und macht den Assistenten über die Zeit zuverlässig.

Die drei Entscheidungsebenen

1. Zeitebene: In welchem Zeitfenster befinden wir uns? Geöffnet oder außerhalb der Geschäftszeiten?
2. Inhaltsebene: Welche Art von Anfrage ist es? Buchung, Information, Beschwerde, Notfall?
3. Zielebene: Welche Abteilung oder welches Werkzeug ist am geeignetsten? Ist es verfügbar? Gibt es einen Fallback?

Der Assistent durchläuft diese drei Ebenen in dieser Reihenfolge: Zuerst versteht er, in welchem Kontext er sich befindet, dann was der Kunde benötigt, dann an wen er den Staffelstab übergeben soll. Die Regeln, die Sie konfigurieren, definieren genau diese drei Schritte.

Gängige Routing-Muster

• Direkte Zuordnung. Eine klare Anfrage → eine Abteilung. Bsp. 'Ich möchte heute Abend einen Tisch reservieren' → Restaurantsaal.
• Zuordnung mit Prüfung. Der Assistent prüft eine Bedingung vor der Auswahl. Bsp. 'Ist das Doppelzimmer verfügbar?' → Verfügbarkeitsprüfung → wenn ja, Buchung; wenn nein, Alternative vorgeschlagen von der Rezeption.
• Kaskade von Zielen. Primäre Abteilung versuchen, wenn sie nicht antwortet, zur sekundären wechseln. Bsp. Rezeption → Direktion → Intelligente Voicemail.
• Routing nach Uhrzeit. Gleiche Anfrage, anderes Ziel je nach Uhrzeit. Bsp. 'Ich möchte mit dem Direktor sprechen' → tagsüber an die Direktion weiterleiten, abends Rückrufwunsch registrieren.
• Routing nach Kunde. Für vom CRM erkannte Kunden (z. B. VIP-Kunden oder Mitglieder eines Programms) kann das Routing direkt zur dedizierten Abteilung springen, ohne die Rezeption zu durchlaufen.

Regeln vor dem Produktiveinsatz testen

Im Playground können Sie Gespräche simulieren und überprüfen, wie der Assistent verteilt. Bereiten Sie ein Set 'Testfälle' vor, die Ihre Hauptszenarien abdecken (Geöffnet/Geschlossen, typische/untypische Anfragen, Fehlerbehandlung), und prüfen Sie, dass das Routing kohärent ist. Es ist eine halbe Stunde Investition, die tagelange reale Probleme vermeidet.

Im Laufe der Zeit überwachen und korrigieren

• Verteilungsstatistik. Auf der Seite Anrufe können Sie nach Abteilung filtern und sehen, wie viele Verteilungen sie erhält, zu welchen Zeiten, mit welcher Antwortquote.
• Fehlgeschlagene Weiterleitungen. Weitergeleitete, aber nicht beantwortete Anrufe sind ein Signal: Die Abteilung ist unterbesetzt, die Zeit ist falsch oder der Fallback ist nicht gut konfiguriert.
• Ergebnisse pro Kategorie. Wenn die Bewertungskriterien viele Ergebnisse 'nicht bearbeitet' oder 'Kunde unzufrieden' für eine bestimmte Kategorie zeigen, lohnt es sich, die Routing-Regeln für diese Anfrageart zu überprüfen.
• Feedback des Personals. Wer die Weiterleitungen erhält, weiß sehr genau, ob der Assistent gut oder schlecht verteilt. Eine kurze monatliche Überprüfung mit dem operativen Team bringt oft mehr als tausend Dashboards.