Abteilungen

Abteilungen sind die internen Empfänger, an die der Assistent einen Anruf weiterleiten kann. Rezeption, Restaurantsaal, Verwaltung, Wartung: Jede Abteilung ist ein konfigurierbares Ziel mit eigener Nummer, eigenen Zeiten und eigenen Regeln.

Eine Abteilung konfigurieren

Über die Seite Geschäftsinformationen → Abteilungen können Sie eine neue Abteilung erstellen und folgende Angaben machen:

• Name. Wie der Assistent die Abteilung intern identifiziert. Verwenden Sie klare und eindeutige Namen (z. B. 'Rezeption', 'Saal', 'Direktion'), keine Abkürzungen.
• Telefonnummer. Die Nummer, an die der Assistent den Anruf weiterleitet. Es kann ein interner Anschluss, ein Mobiltelefon oder eine andere VoIP-Nummer sein.
• Betriebszeiten. Wann die Abteilung für Anrufe verfügbar ist. Außerhalb dieser Zeiten folgt der Assistent dem Ablauf für außerhalb der Geschäftszeiten.
• Zuständigkeitsbereiche. Eine kurze Beschreibung der Anfragen, die diese Abteilung bearbeiten kann. Der Assistent verwendet sie, um zu entscheiden, welche Abteilung am besten zu einem bestimmten Anruf passt.
• Priorität. Wenn mehrere Abteilungen dieselbe Anfrage bearbeiten könnten, definiert die Priorität die bevorzugte Reihenfolge. Nützlich für Betriebe mit überlappenden Rollen.

Wie der Assistent die richtige Abteilung wählt

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   Versteht die Anfrage

   Das KI-Modell analysiert, was der Kunde gesagt hat, und identifiziert die Hauptabsicht (Buchung, Information, Beschwerde usw.).

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   Sucht die beste Übereinstimmung

   Vergleicht die Absicht mit der Beschreibung jeder konfigurierten Abteilung und wählt diejenige aus, die am besten passt.

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   Prüft die Verfügbarkeit

   Kontrolliert die Betriebszeiten der gewählten Abteilung. Ist sie außerhalb der Geschäftszeiten, eskaliert sie automatisch zur nächsten Abteilung nach Priorität oder wechselt zum Ablauf für außerhalb der Geschäftszeiten.

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   Informiert den Kunden und leitet weiter

   Teilt dem Kunden mit, an wen er weitergeleitet wird und warum, und startet dann die Weiterleitung. Wenn der Anruf abbricht oder niemand antwortet, folgt er dem konfigurierten Fallback.

Typische Konfigurationsszenarien

• Hotel. Rezeption (Buchungen, Informationen, Check-in), Restaurantsaal (Tischreservierungen, Allergien), Direktion (Beschwerden, Sonderwünsche, Veranstaltungen).
• Restaurant. Saal (Tagesreservierungen), Küche (Allergien und schwere Unverträglichkeiten), Verwaltung (private Veranstaltungen, Rechnungsstellung).
• B&B oder kleiner Betrieb. Oft genügt eine Abteilung (der Inhaber), die alles entgegennimmt. Wichtiger ist hier der Ablauf für außerhalb der Geschäftszeiten.
• Beautysalon. Kabine (Behandlungsbuchungen), Direktion (Pakete, Abos, Beschwerden), Lager (Produktverkauf).

Nachverfolgung und Analyse

Jede Weiterleitung wird aufgezeichnet. Auf der Seite Anrufe können Sie durch Filtern nach dem Ergebnis 'weitergeleitet' sehen, wie viele Weiterleitungen jede Abteilung erhält, in welchem Zeitfenster und mit welcher Antwortquote. Es sind wertvolle Daten, um die Personalstärke der Abteilungen zu dimensionieren und zu verstehen, ob die Verteilungsregeln überarbeitet werden sollten.