Reglas de enrutamiento

Cuando departamentos, system tools y fuera de horario trabajan juntos, las reglas de enrutamiento definen quién-hace-qué en cada situación. Un mapa claro evita comportamientos imprevisibles y hace que el asistente sea fiable a lo largo del tiempo.

Los tres planos de la decisión

1. Plano del momento: ¿en qué franja horaria estamos? ¿Apertura o fuera de horario?
2. Plano del contenido: ¿qué tipo de solicitud es? ¿Reserva, información, reclamación, emergencia?
3. Plano del destino: ¿cuál es el departamento o la herramienta más adecuada? ¿Está disponible? ¿Hay un fallback?

El asistente recorre estos tres planos en orden: primero entiende en qué contexto se encuentra, luego qué necesita el cliente, luego a quién pasarle la pelota. Las reglas que configuras sirven precisamente para definir estos tres pasos.

Patrones comunes de enrutamiento

• Coincidencia directa. Una solicitud clara → un departamento. P. ej.: «Quiero reservar una mesa para esta noche» → Sala del restaurante.
• Coincidencia con verificación. El asistente verifica una condición antes de elegir. P. ej.: «¿Está disponible la habitación de matrimonio?» → Verificación de disponibilidad → si sí, reserva; si no, alternativa propuesta por la recepción.
• Cascada de destinos. Probar el departamento primario, si no responde pasar al secundario. P. ej.: Recepción → Dirección → Buzón de voz inteligente.
• Enrutamiento por horario. Misma solicitud, destino distinto según el horario. P. ej.: «Quisiera hablar con el director» → en horario diurno se transfiere a Dirección, en horario nocturno se registra solicitud de devolución de llamada.
• Enrutamiento por cliente. Para clientes reconocidos por el CRM (p. ej., clientes VIP o miembros de un programa), el enrutamiento puede saltar al departamento dedicado sin pasar por la recepción.

Probar las reglas antes de pasar a producción

El Playground te permite simular conversaciones y verificar cómo distribuye el asistente. Prepara un conjunto de «casos de prueba» que cubran tus escenarios principales (apertura/cierre, solicitudes típicas/atípicas, gestión de errores) y comprueba que el enrutamiento sea coherente. Es una inversión de media hora que evita días de problemas reales.

Monitorizar y corregir con el tiempo

• Estadísticas de distribución. Desde la página Llamadas puedes filtrar por departamento y ver cuántas distribuciones recibe, en qué horarios y con qué tasa de respuesta.
• Transferencias fallidas. Las llamadas transferidas pero no respondidas son una señal: el departamento está infradimensionado, el horario es incorrecto o el fallback no está bien configurado.
• Resultados por categoría. Si los criterios de evaluación muestran muchos resultados «no gestionada» o «cliente insatisfecho» en una determinada categoría, conviene revisar las reglas de enrutamiento para ese tipo de solicitud.
• Feedback del equipo. Quien recibe las transferencias sabe perfectamente si el asistente distribuye bien o mal. Una breve revisión mensual con el equipo operativo a menudo aporta más que mil dashboards.