Criterios de evaluación

Los criterios de evaluación permiten al agente tomar decisiones inteligentes: aceptar una reserva, transferir a un operador o proporcionar información. Son el núcleo de la lógica del asistente.

Qué son los criterios de evaluación

Los criterios son reglas en estilo sí/no que guían el comportamiento del agente. Por ejemplo: «Si el cliente pide una reserva Y tiene todos los datos necesarios Y la habitación está disponible, ENTONCES acepta la reserva.»

Cómo redactar criterios eficaces

• Estructura simple. Si [condiciones] ENTONCES [acción]. Mantén cada criterio breve y único.
• Condiciones explícitas. Especifica exactamente qué debe ser cierto. No «si el cliente está contento», sino «si el cliente ha dicho que sí tres veces o lo ha confirmado verbalmente».
• Acciones concretas. Describe qué hacer: «transfiere al operador», «registra la reserva», «pide el número de teléfono».
• Orden lógico. Los criterios se evalúan de arriba abajo. Coloca los casos más específicos antes que los genéricos.

Ejemplos prácticos

• Si el cliente pide una reserva Y proporciona fecha, número de personas y tipo de habitación Y la habitación está disponible, ENTONCES procede con la reserva
• Si el cliente pide información sobre servicios Y la respuesta está en la base de datos, ENTONCES proporciona la respuesta
• Si el cliente es descortés O pide hablar con el responsable, ENTONCES transfiere inmediatamente a un operador
• Si el cliente pide algo que no entra en tus tareas Y no es una emergencia, ENTONCES sugiérele contactar con el hotel en el número [número]
• Si el cliente no proporciona la información necesaria tras dos peticiones, ENTONCES pregúntale si prefiere hablar con un operador
• Si el cliente cancela una reserva Y la cancelación está dentro del plazo permitido, ENTONCES procede e informa sobre la política de reembolso
• Si el cliente parece confundido O sigue sin entender, ENTONCES ofrécele la transferencia a un operador humano