Operadores humanos

Cuando una campaña contempla operadores humanos (en modalidad con escalada u operador con IA asistente), el módulo gestiona presencia, distribución de llamadas y monitorización.

Presencia de operadores

Cada operador declara si está disponible, en pausa, en llamada u offline. El sistema distribuye las llamadas solo a quien está disponible y muestra en tiempo real la carga de cada persona, evitando saturaciones.

Colas y distribución

• Distribución equitativa. Round-robin: la próxima llamada va al operador que menos ha gestionado. Garantiza una carga equilibrada.
• Distribución por competencia. Si los operadores tienen especializaciones (idiomas, tipología de clientes), el sistema enruta a la persona adecuada.
• Distribución por prioridad. Leads calientes al sénior, confirmaciones estándar al júnior. Las reglas son configurables por campaña.

Conferencia con la IA

Una característica distintiva: cuando la IA transfiere la llamada al operador, no hay una transferencia fría. El operador entra en conferencia mientras la IA sigue en línea. Ve la transcripción de las palabras recién pronunciadas, recibe un resumen del contexto y puede saludar al cliente sin interrupción. La IA luego sale silenciosamente o se queda como apoyo susurrado al operador.