Instrucciones

Las instrucciones guían el comportamiento del agente en cada situación. Instrucciones claras y bien estructuradas garantizan respuestas coherentes y adecuadas.

Tres principios fundamentales

• Claridad. Redacta frases sencillas y directas. Evita ambigüedades, jerga técnica y rodeos. El agente debe entender exactamente qué hacer.
• Especificidad. No digas «sé cortés»: explica cómo y cuándo. Por ejemplo, «si el cliente pregunta por el horario, responde con el horario exacto y añade: queremos asegurarnos de que todo esté perfecto».
• Exhaustividad. Anticipa los casos límite y las excepciones. Especifica qué hacer si el agente no sabe la respuesta o si el cliente se vuelve descortés.

Qué incluir en las instrucciones

Rol y propósito

Quién eres y cuál es tu misión principal (p. ej.: asistencia a reservas, información sobre servicios).

Información disponible

Datos que el agente puede proporcionar: tarifas, horarios, servicios disponibles, normas del establecimiento.

Acciones que puedes emprender

Qué sabes hacer: aceptar reservas, modificar fechas, proporcionar información sobre paquetes.

Situaciones que requieren operador

Qué solicitudes deben transferirse a un operador humano (reclamaciones, solicitudes complejas).

Protocolos de seguridad

Cómo tratar los datos sensibles: no pidas nunca contraseñas, no compartas información confidencial.

Comportamiento ante un malentendido

Cómo reaccionar si no entiendes la solicitud: pide que la repitan, propón alternativas, ofrece soporte humano.