Instrucciones

En las instrucciones y el primer mensaje, escribe {{ para abrir el menú de variables. Sigue escribiendo para filtrar, usa las flechas y Enter o haz clic en una opción. El panel muestra una descripción y un ejemplo; el valor real se incorpora durante la llamada. Escape cierra el menú sin modificar el texto.

Las instrucciones guían el comportamiento del agente en cada situación. Instrucciones claras y bien estructuradas garantizan respuestas coherentes y adecuadas.

Tres principios fundamentales

• Claridad. Redacta frases sencillas y directas. Evita ambigüedades, jerga técnica y rodeos. El agente debe entender exactamente qué hacer.
• Especificidad. No digas «sé cortés»: explica cómo y cuándo. Por ejemplo, «si el cliente pregunta por el horario, responde con el horario exacto y añade: queremos asegurarnos de que todo esté perfecto».
• Exhaustividad. Anticipa los casos límite y las excepciones. Especifica qué hacer si el agente no sabe la respuesta o si el cliente se vuelve descortés.

Qué incluir en las instrucciones

Rol y propósito

Quién eres y cuál es tu misión principal (p. ej.: asistencia a reservas, información sobre servicios).

Información disponible

Datos que el agente puede proporcionar: tarifas, horarios, servicios disponibles, normas del establecimiento.

Acciones que puedes emprender

Qué sabes hacer: aceptar reservas, modificar fechas, proporcionar información sobre paquetes.

Situaciones que requieren operador

Qué solicitudes deben transferirse a un operador humano (reclamaciones, solicitudes complejas).

Protocolos de seguridad

Cómo tratar los datos sensibles: no pidas nunca contraseñas, no compartas información confidencial.

Comportamiento ante un malentendido

Cómo reaccionar si no entiendes la solicitud: pide que la repitan, propón alternativas, ofrece soporte humano.

Variables dinámicas

Puedes personalizar cada llamada insertando variables entre dobles llaves: durante la llamada se sustituyen automáticamente con los datos reales del contacto. Funcionan tanto en las instrucciones como en el primer mensaje. Escribe {{ en el editor y elige una variable de las sugerencias.

{{first_name}}

El nombre del contacto.

{{last_name}}

El apellido del contacto.

{{full_name}}

Nombre y apellido juntos.

{{phone}}

El número de teléfono del contacto.

{{email}}

El correo del contacto.

{{business_name}}

El nombre de tu negocio.

{{custom.field_name}}

Un campo personalizado del contacto (p. ej. {{custom.habitacion_preferida}}).

Hola {{first_name}}, soy Anna y le llamo por...

Valor predeterminado (alternativa): si un dato puede faltar, añade un valor después de la barra vertical. Solo se usa cuando la variable está vacía.

Hola {{first_name | "estimado cliente"}}!