Départements

Les départements sont les destinataires internes auxquels l'assistant peut transférer un appel. Réception, salle restaurant, administration, maintenance : chaque service est une destination configurable avec son propre numéro, ses propres horaires et ses propres règles.

Configurer un département

Depuis la page Informations activité → Départements, vous pouvez créer un nouveau service en spécifiant :

• Nom. Comment l'assistant identifie le département en interne. Utilisez des noms clairs et univoques (ex. 'Réception', 'Salle', 'Direction'), pas des sigles.
• Numéro de téléphone. Le numéro auquel l'assistant transfère l'appel. Cela peut être un poste interne, un mobile ou un autre numéro VoIP.
• Horaires opérationnels. Quand le service est disponible pour recevoir des appels. En dehors de ces horaires, l'assistant suit le flux hors horaires.
• Sujets de compétence. Une brève description des demandes que ce service peut gérer. L'assistant l'utilise pour décider quel département est le plus adapté à un appel spécifique.
• Priorité. Lorsque plusieurs départements pourraient gérer la même demande, la priorité définit l'ordre de préférence. Utile pour les établissements avec chevauchements de rôles.

Comment l'assistant choisit le bon département

1. 1

   Comprend la demande

   Le modèle IA analyse ce que le client a dit et identifie l'intention principale (réservation, information, réclamation, etc.).

2. 2

   Cherche la meilleure correspondance

   Compare l'intention avec la description de chaque département configuré et sélectionne celui qui est le plus aligné.

3. 3

   Vérifie la disponibilité

   Contrôle les horaires opérationnels du département choisi. S'il est hors horaires, escalade automatiquement vers le département suivant par priorité ou passe au flux hors horaires.

4. 4

   Avertit le client et transfère

   Communique au client à qui il le passe et pourquoi, puis lance le transfert. Si l'appel tombe ou que personne ne répond, suit le fallback configuré.

Scénarios de configuration typiques

• Hôtel. Réception (réservations, informations, check-in), Salle restaurant (réservations de table, allergies), Direction (réclamations, demandes spéciales, événements).
• Restaurant. Salle (réservations du jour), Cuisine (allergies et intolérances graves), Administration (événements privés, facturation).
• Chambre d'hôtes ou petit établissement. Souvent un seul département (le propriétaire) qui reçoit tout suffit. Plus important dans ce cas est le flux hors horaires.
• Centre esthétique. Cabine (réservations de soins), Direction (forfaits, abonnements, réclamations), Stock (ventes de produits).

Traçabilité et analyse

Chaque transfert est enregistré. Depuis la page Appels, en filtrant par résultat 'transféré', vous pouvez voir combien de transferts reçoit chaque département, dans quelle plage horaire et avec quel taux de réponse. Ce sont des données précieuses pour dimensionner le personnel des services et pour comprendre s'il est judicieux de revoir les règles de routage.