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Glossaire rapide

Les termes les plus utilisés dans la plateforme expliqués de façon simple et directe.

Cette page rassemble les termes que vous rencontrerez le plus souvent en naviguant dans le tableau de bord yourang.ai ou en lisant la documentation. Chaque définition est rédigée pour celles et ceux qui gèrent un établissement, sans jargon technique.

Termes principaux

Agent: L'assistant vocal configuré sur yourang.ai. Chaque agent a un nom, une voix, un message d'accueil personnalisé et un ensemble d'informations sur lesquelles il s'appuie pour répondre. Vous pouvez avoir plusieurs agents, par exemple un pour le restaurant et un pour l'hôtel, chacun avec ses propres instructions.
Appel: Une conversation téléphonique gérée par l'agent. Chaque appel a un début, une durée, un numéro appelant et un résultat. Il reste toujours consultable dans l'historique du tableau de bord avec la transcription et le résumé associés.
Transcription: Le texte intégral de la conversation téléphonique, généré automatiquement à la fin de chaque appel. Il restitue exactement ce qui a été dit, en indiquant qui a parlé (agent ou client).
Résumé: Un bref extrait automatique de l'appel qui met en évidence les points clés : la demande du client, les informations fournies par l'agent et l'action éventuellement requise. Il permet de comprendre le résultat d'un appel en quelques secondes sans lire toute la transcription.
Critère: Une condition que l'agent évalue pendant l'appel pour décider comment se comporter. Par exemple : « si le client demande à annuler une réservation, transférer à l'opérateur » ou « si la demande concerne le menu, lire les options disponibles ». Les critères définissent les règles de comportement de l'agent.
Transfert: L'action par laquelle l'agent passe l'appel à un opérateur humain. Elle se déroule de manière transparente pour le client et peut être déclenchée par l'agent lui-même, par le client (sur demande) ou automatiquement si certaines conditions sont réunies.
Opérateur: Un membre de votre équipe qui peut recevoir les appels transférés par l'agent. Les opérateurs se définissent dans la section homonyme du tableau de bord et peuvent indiquer leur disponibilité en temps réel.
File d'attente: La liste des appels en attente d'être traités par un opérateur. Lorsque tous les opérateurs sont occupés, l'appel entre en file d'attente et le client est informé du temps d'attente estimé.
Intégration: La connexion entre yourang.ai et un outil externe, tel qu'un calendrier, un système de réservation ou un logiciel de gestion. Grâce aux intégrations, l'agent peut consulter la disponibilité et mettre à jour les données automatiquement, sans intervention manuelle.
Base de connaissances: L'ensemble des documents et des informations chargés par l'utilisateur que l'agent consulte pour répondre. Elle peut contenir menus, tarifs, FAQ, horaires, procédures internes. Elle doit être mise à jour chaque fois que les informations pertinentes changent.
Message d'accueil: Le message que l'agent prononce au début de chaque appel. Il comprend généralement le nom de l'établissement et une indication sur la façon dont le client peut se faire aider. Il est personnalisable à tout moment depuis la section Agents.
Périmètre: La limite à l'intérieur de laquelle l'agent est autorisé à répondre. Si un client pose une question hors du périmètre configuré (par exemple un sujet sans rapport avec l'établissement), l'agent le signale et, si cela est paramétré, transfère l'appel à un opérateur.
Historique: Les archives de tous les appels passés, consultables avec des filtres par date, agent, numéro et mots-clés. L'historique est la mémoire de la plateforme et permet de retrouver toute conversation ayant eu lieu.
Liste de tarifs: Le document qui répertorie les prix, tarifs ou éléments de menu que l'agent peut communiquer aux clients. Elle est chargée dans la base de connaissances et mise à jour par l'utilisateur chaque fois que les prix changent.

Où aller maintenant

Agents. Découvrez comment configurer et personnaliser votre assistant vocal en détail.
Appels et transcriptions. Apprenez à lire et à filtrer l'historique des conversations.
Opérateurs et files d'attente. Configurez votre équipe pour recevoir les transferts d'appel.
Intégrations. Connectez yourang.ai à vos outils existants pour automatiser encore davantage.

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Termes principaux

Agent: L'assistant vocal configuré sur yourang.ai. Chaque agent a un nom, une voix, un message d'accueil personnalisé et un ensemble d'informations sur lesquelles il s'appuie pour répondre. Vous pouvez avoir plusieurs agents, par exemple un pour le restaurant et un pour l'hôtel, chacun avec ses propres instructions.
Appel: Une conversation téléphonique gérée par l'agent. Chaque appel a un début, une durée, un numéro appelant et un résultat. Il reste toujours consultable dans l'historique du tableau de bord avec la transcription et le résumé associés.
Transcription: Le texte intégral de la conversation téléphonique, généré automatiquement à la fin de chaque appel. Il restitue exactement ce qui a été dit, en indiquant qui a parlé (agent ou client).
Résumé: Un bref extrait automatique de l'appel qui met en évidence les points clés : la demande du client, les informations fournies par l'agent et l'action éventuellement requise. Il permet de comprendre le résultat d'un appel en quelques secondes sans lire toute la transcription.
Critère: Une condition que l'agent évalue pendant l'appel pour décider comment se comporter. Par exemple : « si le client demande à annuler une réservation, transférer à l'opérateur » ou « si la demande concerne le menu, lire les options disponibles ». Les critères définissent les règles de comportement de l'agent.
Transfert: L'action par laquelle l'agent passe l'appel à un opérateur humain. Elle se déroule de manière transparente pour le client et peut être déclenchée par l'agent lui-même, par le client (sur demande) ou automatiquement si certaines conditions sont réunies.
Opérateur: Un membre de votre équipe qui peut recevoir les appels transférés par l'agent. Les opérateurs se définissent dans la section homonyme du tableau de bord et peuvent indiquer leur disponibilité en temps réel.
File d'attente: La liste des appels en attente d'être traités par un opérateur. Lorsque tous les opérateurs sont occupés, l'appel entre en file d'attente et le client est informé du temps d'attente estimé.
Intégration: La connexion entre yourang.ai et un outil externe, tel qu'un calendrier, un système de réservation ou un logiciel de gestion. Grâce aux intégrations, l'agent peut consulter la disponibilité et mettre à jour les données automatiquement, sans intervention manuelle.
Base de connaissances: L'ensemble des documents et des informations chargés par l'utilisateur que l'agent consulte pour répondre. Elle peut contenir menus, tarifs, FAQ, horaires, procédures internes. Elle doit être mise à jour chaque fois que les informations pertinentes changent.
Message d'accueil: Le message que l'agent prononce au début de chaque appel. Il comprend généralement le nom de l'établissement et une indication sur la façon dont le client peut se faire aider. Il est personnalisable à tout moment depuis la section Agents.
Périmètre: La limite à l'intérieur de laquelle l'agent est autorisé à répondre. Si un client pose une question hors du périmètre configuré (par exemple un sujet sans rapport avec l'établissement), l'agent le signale et, si cela est paramétré, transfère l'appel à un opérateur.
Historique: Les archives de tous les appels passés, consultables avec des filtres par date, agent, numéro et mots-clés. L'historique est la mémoire de la plateforme et permet de retrouver toute conversation ayant eu lieu.
Liste de tarifs: Le document qui répertorie les prix, tarifs ou éléments de menu que l'agent peut communiquer aux clients. Elle est chargée dans la base de connaissances et mise à jour par l'utilisateur chaque fois que les prix changent.

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Appels et transcriptions. Apprenez à lire et à filtrer l'historique des conversations.
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