Agent vocal

Critères d'évaluation

Définissez la façon dont l'agent évalue les demandes des clients

Les critères d'évaluation permettent à l'agent de prendre des décisions intelligentes : accepter une réservation, transférer à un opérateur, ou fournir des informations. Ce sont le cœur de la logique de l'assistant.

Qu'est-ce que les critères d'évaluation

Les critères sont des règles de type oui/non qui guident le comportement de l'agent. Par exemple : 'Si le client demande une réservation ET dispose de toutes les données nécessaires ET la chambre est disponible, ALORS accepte la réservation.'

Comment écrire des critères efficaces

Structure simple. Si [conditions] ALORS [action]. Gardez chaque critère bref et unique.
Conditions explicites. Précisez exactement ce qui doit être vrai. Pas 'si le client est content' mais 'si le client a dit oui trois fois ou a confirmé verbalement'.
Actions concrètes. Décrivez quoi faire : 'transfère à l'opérateur', 'enregistre la réservation', 'demande le numéro de téléphone'.
Ordre logique. Les critères sont évalués de haut en bas. Placez les cas les plus spécifiques avant les cas génériques.

Exemples pratiques

Si le client demande une réservation ET fournit la date, le nombre de personnes et le type de chambre ET la chambre est disponible, ALORS procède à la réservation
Si le client demande des informations sur les services ET la réponse se trouve dans la base de données, ALORS fournis la réponse
Si le client est impoli OU demande à parler au responsable, ALORS transfère immédiatement à un opérateur
Si le client demande quelque chose qui ne fait pas partie de vos tâches ET qu'il ne s'agit pas d'une urgence, ALORS suggère-lui de contacter l'hôtel au numéro [numéro]
Si le client ne fournit pas les informations nécessaires après deux demandes, ALORS demande-lui s'il préfère parler à un opérateur
Si le client annule une réservation ET que l'annulation est dans le délai autorisé, ALORS procède et informe de la politique de remboursement
Si le client semble confus OU continue à ne pas comprendre, ALORS propose-lui le transfert à un opérateur humain

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Critères d'évaluation

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Qu'est-ce que les critères d'évaluation

Comment écrire des critères efficaces

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Conditions explicites. Précisez exactement ce qui doit être vrai. Pas 'si le client est content' mais 'si le client a dit oui trois fois ou a confirmé verbalement'.
Actions concrètes. Décrivez quoi faire : 'transfère à l'opérateur', 'enregistre la réservation', 'demande le numéro de téléphone'.
Ordre logique. Les critères sont évalués de haut en bas. Placez les cas les plus spécifiques avant les cas génériques.

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Si le client demande une réservation ET fournit la date, le nombre de personnes et le type de chambre ET la chambre est disponible, ALORS procède à la réservation
Si le client demande des informations sur les services ET la réponse se trouve dans la base de données, ALORS fournis la réponse
Si le client est impoli OU demande à parler au responsable, ALORS transfère immédiatement à un opérateur
Si le client demande quelque chose qui ne fait pas partie de vos tâches ET qu'il ne s'agit pas d'une urgence, ALORS suggère-lui de contacter l'hôtel au numéro [numéro]
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