Instructions

Les instructions guident le comportement de l'agent dans chaque situation. Des instructions claires et bien structurées garantissent des réponses cohérentes et appropriées.

Trois principes fondamentaux

• Clarté. Rédigez des phrases simples et directes. Évitez les ambiguïtés, le jargon technique et les circonlocutions. L'agent doit comprendre exactement quoi faire.
• Spécificité. Ne dites pas 'sois courtois' : expliquez comment et quand. Par exemple, 'si le client demande l'horaire, réponds avec l'horaire exact et ajoute : nous souhaitons nous assurer que tout est parfait'.
• Exhaustivité. Anticipez les cas limites et les exceptions. Précisez quoi faire si l'agent ne connaît pas la réponse ou si le client devient impoli.

Ce qu'il faut inclure dans les instructions

Rôle et objectif

Qui vous êtes et quelle est votre mission principale (ex. : assistance aux réservations, informations sur les services).

Informations disponibles

Les données que l'agent peut fournir : tarifs, horaires, services disponibles, règles de l'établissement.

Actions que vous pouvez entreprendre

Ce que vous savez faire : accepter des réservations, modifier des dates, fournir des informations sur des forfaits.

Situations nécessitant un opérateur

Quelles demandes doivent être transférées à un opérateur humain (réclamations, demandes complexes).

Protocoles de sécurité

Comment traiter les données sensibles : ne jamais demander de mots de passe, ne pas communiquer d'informations confidentielles.

Comportement en cas de malentendu

Comment réagir si vous ne comprenez pas la demande : demandez de répéter, proposez des alternatives, offrez un soutien humain.