Règles de routage

Lorsque départements, system tools et hors horaires travaillent ensemble, les règles de routage définissent qui-fait-quoi dans chaque situation. Une carte claire évite les comportements imprévisibles et rend l'assistant fiable dans le temps.

Les trois plans de la décision

1. Plan du moment : dans quelle plage horaire sommes-nous ? Ouverture ou hors horaires ?
2. Plan du contenu : quel type de demande s'agit-il ? Réservation, information, réclamation, urgence ?
3. Plan de la destination : quel est le département ou l'outil le plus adapté ? Est-il disponible ? Y a-t-il un fallback ?

L'assistant parcourt ces trois plans dans l'ordre : d'abord il comprend dans quel contexte il se trouve, puis ce qu'il faut au client, puis à qui passer la main. Les règles que vous configurez vont précisément définir ces trois étapes.

Modèles courants de routage

• Match direct. Une demande claire → un département. Ex. 'Je voudrais réserver une table pour ce soir' → Salle restaurant.
• Match avec vérification. L'assistant vérifie une condition avant de choisir. Ex. 'La chambre matrimoniale est-elle disponible ?' → Vérification de disponibilité → si oui, réservation ; si non, alternative proposée par la réception.
• Cascade de destinations. Essayer le département primaire, s'il ne répond pas passer au secondaire. Ex. Réception → Direction → Messagerie intelligente.
• Routage par horaire. Même demande, destination différente selon l'horaire. Ex. 'Je voudrais parler au directeur' → en journée transfère à la Direction, en soirée enregistre une demande de rappel.
• Routage par client. Pour les clients reconnus par le CRM (ex. clients VIP ou membres d'un programme), le routage peut sauter au département dédié sans passer par la réception.

Tester les règles avant la mise en production

Le Playground vous permet de simuler des conversations et de vérifier de quelle manière l'assistant achemine. Préparez un ensemble de 'cas de test' qui couvrent vos principaux scénarios (ouverture/fermeture, demandes typiques/atypiques, gestion d'erreurs) et vérifiez que le routage soit cohérent. C'est un investissement d'une demi-heure qui évite des jours de problèmes réels.

Surveiller et corriger dans le temps

• Statistiques d'acheminement. Depuis la page Appels, vous pouvez filtrer par département et voir combien d'acheminements il reçoit, à quels horaires, avec quel taux de réponse.
• Transferts échoués. Les appels transférés mais non répondus sont un signal : le département est sous-dimensionné, l'horaire est erroné ou le fallback n'est pas bien configuré.
• Résultats par catégorie. Si les critères d'évaluation montrent beaucoup de résultats 'non gérée' ou 'client insatisfait' sur une certaine catégorie, il vaut la peine de revoir les règles de routage pour ce type de demande.
• Retours du personnel. Ceux qui reçoivent les transferts savent très bien si l'assistant achemine bien ou mal. Une brève revue mensuelle avec l'équipe opérationnelle fait souvent ressortir plus que mille dashboards.