Opérateurs humains

Lorsqu'une campagne prévoit des opérateurs humains (en mode avec escalade ou opérateur avec IA assistante), le module gère la présence, la distribution des appels et la supervision.

Présence des opérateurs

Chaque opérateur déclare s'il est disponible, en pause, en appel ou hors ligne. Le système distribue les appels uniquement à ceux qui sont disponibles et affiche en temps réel la charge de chaque personne, évitant les saturations.

Files d'attente et distribution

• Distribution équitable. Round-robin : le prochain appel va à l'opérateur qui en a géré le moins. Garantit une charge équilibrée.
• Distribution par compétence. Si les opérateurs ont des spécialisations (langues, types de clients), le système route vers la bonne personne.
• Distribution par priorité. Leads chauds au senior, confirmations standard au junior. Les règles sont configurables par campagne.

Conférence avec l'IA

Une caractéristique distinctive : lorsque l'IA passe l'appel à l'opérateur, il n'y a pas de transfert froid. L'opérateur entre en conférence pendant que l'IA est encore en ligne. Il voit la transcription des paroles à peine dites, reçoit un résumé du contexte et peut saluer le client sans interruption. L'IA sort ensuite silencieusement ou reste en support chuchoté à l'opérateur.