Quand et pourquoi transférer un appel

L'assistant est conçu pour résoudre autant que possible en autonomie, mais il sait aussi quand il est temps de passer la main. yourang.ai propose trois mécanismes distincts pour gérer ce passage de manière contrôlée et tracée.

Trois mécanismes, trois objectifs

• Transfert à un département. L'assistant transfère l'appel à un service de votre établissement (réception, restaurant, administration, etc.) en se basant sur la nature de la demande ou sur l'horaire.
• System tools. Outils intégrés que l'assistant peut appeler pour exécuter une action spécifique : transférer, recueillir des informations, réserver, envoyer un récapitulatif. Ce sont ses 'boutons' opérationnels.
• IA hors horaires. Lorsque l'établissement est fermé, l'assistant suit un flux différent : il recueille les demandes, programme des rappels, laisse des messages structurés que l'équipe trouvera au retour.

Les trois mécanismes coexistent et se combinent. Dans les pages suivantes, nous voyons comment les configurer et comment choisir la bonne stratégie en fonction de votre flux opérationnel.

Principes communs à tous les transferts

• Transparence avec le client. L'assistant communique toujours au client qu'il le transfère, à qui et pourquoi. Pas de transferts silencieux.
• Contexte au destinataire. Celui qui reçoit l'appel transféré reçoit aussi un résumé de la conversation menée jusqu'ici : ce que le client a demandé, quelles données il a fournies, quel problème reste à résoudre.
• Traçabilité. Chaque transfert est enregistré dans l'historique des appels avec horodatage, destination, motivation et résultat. Vous pouvez revoir les choix de l'assistant à tout moment.
• Fallback. Si la destination ne répond pas (occupé, hors horaires, numéro injoignable), l'assistant suit un flux de fallback que vous avez configuré à l'avance : laisser un message, programmer un rappel, reprendre la conversation.